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消費者遭遇“保護性”停機,想要復機“有點難”
來源:工人日報作者:時斕娜2025-03-19 08:57

“我的號碼無故被停機后,想要復機卻被告知只能回號碼歸屬地營業廳辦理。回呢,時間和交通成本不小;不回呢,電話、短信都收不到。”今天,北京消費者陳女士告訴記者,自己因為一張歸屬地為陜西的手機卡被無故停機而感到糟心。

陳女士向記者反映,她的手機是雙卡雙待,在陜西老家辦的手機卡用得不多,于是選擇了保號,結果在尚有60多元話費的情況下被無故停機。由于收不到驗證碼,導致該手機號綁定的一些平臺賬號無法登錄。

陳女士向客服人員詢問停機的原因,被告知號碼有電信詐騙風險。“我只是幾個月沒有用這個手機號,怎么就有電詐風險了呢?而且要想復機無法在北京辦理,只能回陜西,也沒法線上辦理,這太不合理了!”陳女士感到不解。

無奈之下,陳女士選擇了投訴。經過幾輪投訴,運營商終于答應可以線上辦理,然而復機材料又讓陳女士犯了難。在她向記者提供的復機材料要求中,記者看到,若想復機,陳女士需要手持身份證件拍攝視頻,并提供手機卡背面照片、用戶承諾書等證明材料。“問題是發來這些要求的是一個私人郵箱,我不敢把我的材料發給這個私人郵箱啊!”陳女士有些擔憂。

在社交平臺上,也有一些消費者表示有類似經歷,即號碼并未存在異常操作,卻被“保護性”停機,導致錯過招聘通知、漏接醫院電話等。而對于復機,有用戶通過人臉識別等方式在線成功辦理,也有用戶被告知必須回到號碼歸屬地營業廳線下辦理,即便是同一家運營商,處理辦法也不盡相同。

北京星竹律師事務所合伙人郝旭東表示,根據《中華人民共和國電信條例》,電信業務經營者在電信服務中不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務。他認為,在消費者提出復機要求后,運營商應當積極處理,在核實相關信息后履行復機義務,充分保障消費者的知情權、公平交易權。對于手機號碼電信詐騙風險的判定,運營商應不斷完善系統的準確性。

“要求消費者在號碼歸屬地營業廳線下辦理復機不僅效率低,也會給消費者帶來不便。并且陳女士已經得到答復可以線上辦理,證明這是完全可實現的,運營商應當暢通線上渠道,滿足消費者的合理需求。”郝旭東說。

而對于使用私人郵箱辦理相關業務,郝旭東表示:“這顯然存在個人信息泄露風險,公事不應私辦,運營商可以采用更加安全的方式辦理相關業務。”

目前,由于未向上述私人郵箱提供個人信息,陳女士的號碼依舊處于停機狀態。“好多平臺都重新注冊了賬號。”陳女士無奈地說。

責任編輯: 陳勇洲
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